Термин «цифровая трансформация» прочно занял место в нашей жизни. Так в конце августа 2020 года Минкомсвязи РФ представило рекомендации по масштабной цифровой трансформации в государственных корпорациях и компаниях с госучастием. https://tass.ru/ekonomika/9306989.
11.09.2020 Минкомсвязь переименовали в Минцифры
Однако, понятие «цифровая трансформация» настолько широкое и запутанное, оно включает в себя не только новые технологии – по сути, это революционная трансформация модели организации.
Для полной цифровой трансформации необходима более чем одна технология. Отсюда возник термин «интеллектуальная автоматизация» (Intelligent Automation), который в основном представляет собой автоматизацию процессов компании (включая общие процессы корпоративного уровня с использованием BPM и конкретные процессы уровня задач с использованием RPA), поддерживаемую аналитикой и решениями, принимаемыми с помощью искусственного интеллекта.
Что такое интеллектуальная автоматизация
Интеллектуальная автоматизация — термин, описывающий комплексное решение для цифровой трансформации, в основном основанное на управлении процессами (BPM) для координации пользователей, задач, систем и роботов (RPA) в зависимости от потребностей бизнеса в нужное время.
С другой стороны, он также предполагает использование аналитики и искусственного интеллекта (особенно машинного обучения) для принятия автоматизированных верных решений, а также кейс-менеджмент, чтобы обеспечить гибкие подходы для успешного непрерывного управления задачами. Еще одной важной особенностью интеллектуальной автоматизации является интеграция между различными системами, используемыми в компании. Интеграция позволит избежать дублирования данных в системах, и пользователям нужно будет работать только на одной платформе.
4 столпа интеллектуальной автоматизации
Как обычно, звучит просто, но извечный вопрос: «Я всё понимаю, но с чего начать?».
Интеллектуальная автоматизация предлагает конкретные решения – необходимо внедрить 4 взаимосвязанные ключевые технологии.
1) Управление бизнес-процессами (Business Process Management)
BPM — это технология автоматизации процессов, которая включает эффективную координацию людей, систем и данных.
Цель BPM — обеспечить надежность инфраструктуры управления бизнес-процессами и административными регламентами. Таким образом, BPM выступает в качестве базового слоя в организации, автоматизируя поведение сложных процессов, которые требуют вмешательства людей в процесс ввода данных и принятия решений, использование систем в определенные моменты, такие как вычисления или интеграции, управление действиями, генерацией и хранением данных. Другими словами, BPM играет роль «дирижёра» в организации, определяя, какой сотрудник, внешний пользователь или система в какой момент и как должны действовать, и обеспечивает полное отслеживание и хранение всей генерируемой и обмениваемой информации в течении всего процесса.
2) Роботизированная автоматизация процессов (Robotic Process Automation)
Роботизированная автоматизация процессов — это технология, направленная на сокращение вмешательства человека в компьютерные приложения, особенно в рутинных задачах, которые очень мало изменяются в процессе выполнения.
RPA работает, прежде всего, путем взаимодействия с приложениями на уровне графического интерфейса, в отличие от программного кода. RPA – это тип программного обеспечения, которое имитирует реальное взаимодействие человека с обычными компьютерными приложениями.
Эта технология подходит для замены простых и повторяющихся рутинных задач, например, таких как ввод данных в приложениях. В результате у сотрудников появляется больше времени, чтобы сосредоточиться на других сферах, представляющих ценность для компании, таких как принятие решений или улучшение отношений с клиентами.
Это относительно быстро внедряемая технология, поэтому она может принести компании достаточно быструю выгоду за счет экономии времени и средств, особенно если ее можно применить в узких местах определенных процессов.
3) Искусственный интеллект
Искусственный интеллект — это моделирование человеческого интеллекта машинами.
Другими словами, это дисциплина, которая пытается создать системы, способные учиться и рассуждать как человек.
Искусственный интеллект окружен прочими понятиями, такими как машинное обучение, глубокое обучение, обработка естественного языка (NLP), распознавание объектов, большие данные и т. д. Несмотря на то, что это очень широкое понятие, охватывающее множество уровней (от простой автоматизации до сложных виртуальных помощников), стоит выделить следующие достоинства в текущей бизнес-среде:
- Дешифровка моделей из предыдущего опыта.
- Умное принятие решений.
- Предписательная и предиктивная аналитика.
- Улучшение пользовательского опыта.
4) Интеграции
Связь и интеграция между системами — одна из самых больших проблем для компании, поскольку каждая система или программное обеспечение имеет свои особенности.
Обычно для взаимодействия предлагают интерфейс прикладного программирования (API), который обычно основан на каком-либо стандарте, например, SOAP (применяется в веб-сервисах) или REST (на основе протокола HTTP).
Для интеграции обычно требуется программирование, но современные платформы позволяют помимо управления процессами, использовать собственные коннекторы (например, с SAP или 1С) для быстрой интеграции без программирования.
В случаях, когда интеграция через API нецелесообразна или невозможна, можно использовать RPA для интеграции на уровне графического интерфейса приложений.
Основные цели интеллектуальной автоматизации
Основная цель интеллектуальной автоматизации — улучшение качества обслуживания клиентов и сотрудников и повышение производительности.
Кроме того, она обеспечивает экономию времени и затрат, значительно сокращая вмешательство человека в технологический цикл бизнес-процессов, что позволяет сотрудникам больше времени уделять творческим задачам, стратегии, принятию решений и т. д.
Еще одна цель — сокращение количества ошибок в процессах, а также сокращение использования бумаги, поскольку эта тенденция полностью ориентирована на чисто цифровое управление.
Выводы
Интеллектуальная автоматизация родилась как термин, связанный с цифровой трансформацией, но она более чётко определена и предлагает реальное решение, объединяющее четыре ветви технологий: BPM, RPA, искусственный интеллект и интеграцию.
Идеальным случаем была бы компания, в основе которой лежат рабочие процессы (с использованием BPM), где задействованы пользователи, системы, данные и документы; использующая RPA в определенные моменты и задачи (для устранения узких мест в ранее выполняемых вручную задачах); с гибридным принятием решений между менеджерами и автоматизацией на основе искусственного интеллекта. В завершение картины мы соединим все системы, используемые компанией, посредством интеграции (уровень API, если это возможно, и с помощью RPA, если нет) и централизуем информацию, генерируемую процессами, в едином хранилище данных. Данные будут проанализированы и переданы в систему машинного обучения искусственного интеллекта, чтобы обеспечить более обоснованные решения.
Основные цели интеллектуальной автоматизации остаются неизменными (и в то же время их трудно достичь): улучшить комплексное обслуживание клиентов и повысить продуктивность сотрудников, избавившись от рутинных задач и позволив сотрудникам сосредоточиться на задачах, которые повышают ценность компании (творческие улучшения, новые стратегии и решения, принятие решений и т.д.) и, конечно же, экономия времени и денег.